Одна из моих подруг, в те времена аспирантка Исторического факультета Московского Государственного Университета, начала работать в итальянском ресторане и однажды сказала мне, что ей очень понравилось обслуживать людей и продавать им еду. Для меня было удивительно, что профессорская дочь и будущий профессор сделала такой простой карьерный выбор… Однако она нашла в этом немало философии, и почувствовала себя совершенно счастливой. Это было её прикосновением к древней и священной отрасли гостеприимства. И я вспомнила её слова, когда была приглашена на маленькую выставку в отель Ренессанс Москва Монарх Центр, чтобы посмотреть работы художника Андрея Полякова. Я обнаружила здесь людей, которые любят дарить радость другим; они сумели создать целый комплекс гостеприимства, разработанный до мелочей.
Русский профессор живописи Андрей Поляков (1960-) – известный портретист, работающий в стиле разных живописных школ. Подчёркивая психологизм своих произведений, художник говорит о готовности соревноваться с любым современным коллегой в умении написать глаза портретируемого. Имея талант и умение, А. Поляков может творить в любом жанре, но предпочитает старых русских мастеров: В. Серова, И. Репина и К. Маковского. Также художник ценит уроки нашего современника Ильи Глазунова. Среди его работ портреты бывшего русского патриарха Алексия II, Президента России В. Путина и других знаменитых людей России.
Вечер объединял в себе атмосферу домашнего уюта, художественной галереи и светского раута. Он был создан для памяти и пользы гостей, и стал для них абсолютно бесплатным праздником. Генеральный менеджер отеля Армин Эберхард представил артиста постояльцам, которых он знает по имени, и пригласил посмотреть на его работы, создающие художественный образ старой и одновременно новой России. Живопись могла быть приобретена тут же по очень выгодной цене, и гости получили возможность заказать индивидуальный портрет.
Идея удовлетворения художественных потребностей – лишь один из элементов гостеприимства этого отеля. Сущность гостиничного бизнеса по смыслу приближается к современному виду дворянской усадьбы, где всё комфортно, быстро и технологично. Мы попросили А. Эберхарда в качестве эксперта рассказать о том, какие вещи могут сегодня понадобиться гостям отеля в дополнение к художественной выставке, и каковы, по его мнению, ключевые аспекты феномена гостеприимства сегодня.
ЭВ: У Вас столько возможностей в отеле, включая фитнес, искусство, и т.п. Важно ли это для гостя?
Армин Эберхард: Это становится всё более и более важным для него. У покупателя сегодня есть выбор, и конкуренты не спят.
15 лет тому назад Вы могли выбрать среди 4 отелей города, а сегодня здесь представлены почти все крупные бренды. Раньше здесь были представлены брендовые отели только с полным комплексом услуг, а сегодня есть предложения с ограничением набора услуг для оптимизации цены, а также бюджетные отели известных брендов по более низким ценам (Hilton Garden Inn, Hampton).
ЭВ: С точки зрения гостя, что сегодня самое главное в отеле?
Армин Эберхард: Гости различаются по целям визита: отдыхающие – те, которые приезжают с частным визитом, и деловые (бизнес) путешественники. Работающие в России международные офисы проводят крупные конференции для своих русских сотрудников из разных городов.
Бизнес-путешественник и участник конференции ищут место поблизости от мероприятия или бизнеса, ради которого они приехали, поскольку в ином случае график может быть нарушен. Ведь если ты проводишь полдня в дороге в офис и обратно, ты теряешь время. Отдыхающий же ищет доступность к достопримечательностям и центру города.
Наиболее важная вещь для всех гостей – это местоположение отеля.
ЭВ: И ещё существуют всевозможные технологии…
Армин Эберхард: Технологии всем нужны в равной степени, как отдыхающим, так и бизнес-путешественникам. Беспроводной Интернет (Wi-fi) – это ключевая технология сегодня. Это более важно, чем кабельное телевидение, или что-либо ещё. Никто не остановится в вашем отеле, если в нём нет Wi-fi.
Также важным является подключение к устройствам – соединение Вашего телефона или ноутбука с телевизором в номере. Как и дома. Вы при этом не используете телевидение как таковое, Вы приезжаете с Вашим iPad или телефоном, ноутбуком или другим устройством, и можете соединяться со своими каналами, базами данных, Netflix, apple TV, Chromcast – с чем угодно.
Большинство клиентов в нашем отеле — русские. Я был поражен, насколько русские подкованы в области технологий, у них часто не менее двух телефонов, они имеют развитую связь, очень интерактивны, и подключены к Социальным сетям. В этом вопросе они активнее западноевропейцев и, насколько я знаю, в России никакой технофобии нет.
ЭВ: В Вашем отеле обычные гости – это спортивные команды. Есть ли у них особые пожелания?
Армин Эберхард: Да, конечно, они приезжают в наш отель потому, что он неподалёку от их объектов. Команды и не только, работающие с Дворцом спорта Мегаспорт, понимают, что отель расположен очень удобно.
Нам пришлось приспособиться к режиму спортивного питания наших гостей, потому что их диета очень специфична, а также заботиться о них с учётом их расписания, т.к. спортсмены много перемещаются. У них предусмотрены тренировки, в течение дня они уезжают, приезжают и вечером в тот же вечер выселяются из гостиницы.
Вы должны уметь подстраиваться под режим ваших спортивных клиентов, если хотите работать с ними. Они – разборчивые гости, но нам удалось создать себе репутацию на этом рынке. Команды общаются друг с другом и делятся: “Инфраструктура здесь в порядке, с трансферами проблем нет, ресторан достойный, номера подходящего размера, питание хорошее и своевременное, и мы смогли уложиться в график”.
Сегодня мы выстроили хорошие отношения с большинством спортивных клубов России, а также создали себе имя среди международных клубов, которые приезжают играть в Россию. Из видов спорта это футбол (включая ежегодный турнир «Кубок Легенд»), хоккей (включая КХЛ), баскетбол, гандбол, теннис, бокс, кикбоксинг, КУДО (боевое единоборство, «школа великого пути» — прим. ред.) и другие виды спорта. Периодически бывают запросы на подготовку спецоборудования для тренировок в нашем фитнес-центре. Также бывают запросы на совместную рекламу и мы оказываем им помочь в продвижении соответствующих видов спорта.
ЭВ: Вы принимали участие в Олимпиаде в Сочи?
Армин Эберхард: Конечно, это был крупный контракт для нас. Московский Олимпийский комитет воспользовался нашим уникальным предложением — мы обеспечили 40 апартаментов длительного проживания, в основном мини-апартаменты 75 кв. м с кухней, спальней и гостиной. Очень немногие отели в Москве имеют подобное предложение.
Тогда группа из 40 человек приехала со всего мира для принятия непосредственного участия в создании церемонии открытия игр в Сочи. Планировалось, что группа будет оставаться здесь в течение года. Мы не просили от них обязательств за весь период, потому что знаем, как все может измениться за год. В итоге, жили они долго. Такие номера не сдаются в аренду на сутки, только на полгода и больше.
ЭВ: Как я вижу, у вас очень хороший повар, это тоже очень важно?
Армин Эберхард: Ядро нашего бизнеса – это конференции, встречи и конгрессы. В общей сложности, у нас 3’000 кв. метров конгрессного пространства, включая прифанкшн (фойе) и 12 конференц-залов. А кейтеринг (от англ. catering – организация питания – прим. ред.) является очень важным звеном этого бизнеса.
Качество питания важно для наших бизнес-гостей, которые много путешествуют по всему миру и разбираются в этом. У нас есть постоянные гости, которые проводят более 250 ночей в год в отелях, они могут провести наглядное сравнение высокого и низкого качества, от Китая до Лондона. Эти путешественники имеют определенные ожидания, и у них всегда есть выбор. Если качество не дотягивает до их стандарта, то есть много других мест в Москве, где остановиться.
Качество питания гостей должно быть высоким, но с точки зрения подходов к кейтерингу на масштабных конференциях и конгрессах, важен еще один фактор. Если у вас тысяча гостей работают на 4-х дневной конференции, то первый гость должен получить такого же качества, предположим, стейк, как и тысячный. И вы должны обеспечить завтрак, обед и ужин с той же тщательностью, иное не устроит организатора конференции.
ЭВ: В этом году годовщина Социалистической революции. К её юбилею в России ожидается огромное количество китайских гостей. Есть ли особенности у этих туристов?
Армин Эберхард: Три года назад Россия начала переориентацию на восточный рынок. До этого доминировали туристы из Турции. В последние два года мы видим, что растёт спрос со стороны Китая и Индии. Построение бизнеса с этими новыми рынками, демонстрирующими стабильное развитие, – относительно новая для нас концепция, но мы держим руку на пульсе.
Китайский туристический рынок чувствителен к цене, и он не занимает нишу люкс на рынке. Группы – это его ниша. Безусловно, в Китае есть и любители роскошного отдыха, но не они делают погоду на этом рынке.
Мы принимаем китайских путешественников со всего Китая, но большинство приезжает сюда из крупных городов, таких как Шанхай или Пекин. Они готовы к восприятию всего нового, другой культуры, и у них всегда очень плотный экскурсионный график – в 8 часов утра туристы уже в автобусе, а в 8 часов вечера возвращаются в отель усталые. Зачастую китайцы проводят 3-5 дней в России, из которых 2 дня в Москве и 3 дня в Санкт-Петербурге. Что касается качества, то в целом у них высокие ожидания, но для китайцев важна подлинность восприятия России. Конечно, они посещают Красную площадь и Третьяковскую галерею, но они ищут уникальные вещи, русские, местные. Например, китайским туристам интересно узнать, что люди здесь едят, они стремятся попробовать русскую кухню. И еще китайцы стремятся запечатлеть каждый момент на камеру, чтобы показать дома, каким удивительным было их путешествие в Россию. Это хорошо видно из их коммуникаций в социальных сетях, где китайцы щедро делятся своими счастливыми впечатлениями.
