20 июля 2017 года состоялось торжественное открытие нового дилерского центра автомобилей Фольксваген (Volkswagen) в Москве. Это 27 московский дилерский центр бренда и первый в портфеле компании «Рольф». Автосалон Volkswagen РОЛЬФ находится на Юго-Западе Москвы, по адресу улица Обручева, 27 корп. 1.
В автоцентре ГК “Рольф» на Обручева смогут единовременно обслуживаться до 60 автомобилей Volkswagen, там предусмотрено 13 постов. Автосалон позволяет посмотреть 12 выставочных автомобилей Volkswagen, причём в самых комфортных условиях. В нём реализована новая концепция цифрового (digital) формата, при котором покупатель и продавец обсудят покупку автомобиля в самой непринуждённой обстановке, лишь отдалённо напоминающей офисное пространство.
Идея цифрового формата автосалона бренда, которая только начала реализовываться, заключается в запоминании предпочтений клиента в рамках его персонального номера (Volkswagen User-ID через приложение Volkswagen CES app). При следующей покупке выбор покупателя будет проще и быстрее. Просмотр рекомендаций сочетается с интуитивным интерфейсом, покупатель сможет познакомиться с будущими интересными для него автомобилями, разрабатываемыми по технологиям будущего (умные опции, автопилотирование и тп).
В концепте будущего – Вы заходите в виртуальный магазин Volkswagen и благодаря настройкам видите личную полку с индивидуальным предложением. Личные настройки позволят подбирать приложения для автомобиля и соединят его с домом (видеорегистратором входной двери, например).
О новом формате автосалонов и о новом подходе компании к обслуживанию клиентов читателям «Э-Вести» любезно рассказал Пьер Бутен (Pierre Boutin), руководитель подразделения пассажирских автомобилей «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»:
ЭВ: Вы говорили о том, что в автосалоне Volkswagen компании Рольф внедряется новая цифровая концепция. Скажите, пожалуйста, в чём конкретно она заключается?
Пьер Бутен: В действительности, у нас уже 4 автосалона формата digital в России, и мы планируем существенно нарастить их количество. Концепция заключается во внедрении новых цифровых зон, где клиент быстро, наглядно и в условиях абсолютной открытости может выбрать и приобрести автомобиль.
Когда желания клиента озвучены и автомобиль в желаемой версии виртуально собран, система дилера позволяет проверить наличие желаемого автомобиля на стоке дилерского центра в любых производственных статусах. Клиент видит эти конкретные автомобили на экране, может уточнить все опции, комплектации и цены.
Таким образом, информация во всей полноте моментально доступна в идентичной форме как продавцу, так и покупателю. Для клиента этот процесс более комфортен, чем физический осмотр различных автомобилей, особенно при неблагоприятных погодных условиях.
Почему мы в это инвестируем? Почему мы в это верим? Потому что нам необходимо сделать соприкосновение с нашим брендом наиболее полным, всеобъемлющим для потребителей. И более внятным. Таким образом покупатели Volkswagen смогут глубже погрузиться в бренд при покупке или резервировании автомобилей. А мы, тем временем, с помощью «цифрового» эксперимента достигаем своих стратегических целей.
Мы в значительно большей степени можем продемонстрировать, как новые технологии способны сближать людей. Это в части того, что касается покупки автомобилей. И аналогичные проекты у нас есть для послепродажного обслуживания.
Наша цель — это связь между домом и дилерским центром. Сегодня люди очень сфокусированы. Они проводят много времени в Интернете и пытаются получить как можно больше информации. А мы хотели бы её им дать в наиболее полном виде.
Когда наши покупатели приезжают в дилерский центр, они находят здесь технологии, но не знают, как ими пользоваться. Дилеры помогают им сделать наилучший выбор с учётом конкретных пожеланий. Итак, при внедрении цифрового подхода мы получаем больше удовлетворённости наших потребителей, больше прозрачности в наших отношениях и больше комфорта при покупке.
ЭВ: Вы действительно верите в то, что «домашний» стиль в обслуживании клиента в автосалоне, когда продавец и покупатель сидят на диване и в дружелюбной манере обсуждают покупку, прибавит лояльности клиентов Volkswagen?
Пьер Бутен: Да, поэтому мы и пришли к такому формату общения: потому что это эффективно и удобно для клиента. Так проще погрузиться во все тонкости выбора автомобиля, выбор становится нагляднее, технологии – яснее, цена – логичнее, и в целом это ведет к лояльности, поскольку клиент понимает, что ценность автомобиля Volkswagen выше, чем его цена.
Это то, что реализуется в концепции Volkswagen и делает его не похожим на другие автомобильные бренды. То есть, мы верим в то, что опыт соприкосновения с брендом Volkswagen станет ярче для наших клиентов, и они будут говорить ещё теплее о бренде со своими друзьями и домочадцами. Это долгий путь. Это достижение лояльности среди наших покупателей.
ЭВ: Одна из моих подруг, мать которой в Советские времена училась в Берлинском университете и привезла оттуда в 1980-е беленький VW Golf, до сих пор хранит семейный раритет и убеждена, что Volkswagen – единственный бренд, который она может выбрать. Это – лояльность, к которой вы стремитесь?
Пьер Бутен: Да, здесь покупатель сам убедился в преимуществах продукта и бренда. Это тот случай, когда продукт говорит о себе сам. Когда клиент приобрел новый автомобиль, стал его обслуживать, он ощутил наши технологии и комфорт. Это беспроигрышное сочетание и для марки, и для клиента, win-win.
ЭВ: Мой последний вопрос касается технологий. Он очень важен для нас, правительство делает всё возможное для их внедрения. Каков подход бренда Volkswagen ко внедрению новых технологий?
Пьер Бутен: Русские очень любят новые технологии, проявляют к ним интерес. Цифровой процесс идёт. Мы видим очень высокий уровень ожидания новых технологий у наших покупателей. Но требуется ещё объяснить людям суть этих технологий, которые они приобретают в своём автомобиле. То, как они смогут ими воспользоваться при эксплуатации.
***
ГК «Рольф», в свою очередь, возлагает большие надежды на свой новый бренд на Обручева. «Volkswagen – один из самых высокотехнологичных брендов на российском рынке, а РОЛЬФ Юг – одна из самых успешных локаций нашей компании. Здесь купили автомобили уже более 130 тысяч наших клиентов и работают 408 увлеченных энтузиастов своего дела. 50 из них трудятся в нашей компании больше 10 лет! Иными словами – союз РОЛЬФ и Volkswagen был запрограммирован, и РОЛЬФ Юг – наилучшее место для его воплощения! Новый дилерский центр для многих сотрудников РОЛЬФ станет наилучшей площадкой для роста и развития, для применения всех своих знаний и талантов!» — уверена Светлана Виноградова, генеральный директор компании РОЛЬФ.
