Тот факт, что рутинные операции в банковской сфере сегодня автоматизируются, ни для кого не секрет — это позволяет финансовым организациям оптимизировать затраты и отказаться от излишней занятости. В наибольшей степени автоматизацию могут себе позволить крупные банки — процесс, начавшийся в 30 крупнейших банков России (ТОР-30), сегодня расширился до ТОР-40 и даже ТОР-50. И именно крупнейшие игроки банковского рынка осмелились на то, чтобы подключить «искусственный интеллект» к взаимодействию с клиентами.
Речь идёт о коммуникациях с клиентской базой через голос или систему сообщений, при которых используются алгоритмы для типовых вопросов-ответов. В том числе, с помощью записанного человеческого голоса банк звонит своим клиентам, сообщает им некую информацию и ведёт с ними диалог. И что вы думаете, некоторые из применяемых технологий гарантируют, что только 2% клиентов банков понимают, что разговаривают с «электронными девушками»! Такие шокирующие данные звучали на очередном заседании Комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по информационным и интернет-технологиям.
Едва ли не в каждом банке сегодня сидят математики (искусственный интеллект — это по сути математика), которые трудятся над снижением затрат. Им удаётся созданием надстроек над существующими банковскими системами или закупкой готовых решений заменить большое количество людей на таких участках, как проверка входящих документов и заёмщиков, обработка поступающих в банк от клиентов счетов-фактур (программа их распознает и сама отправляет в 1С), выявление правовых рисков и т.п.. В ряду этих улучшений — внедрение в общение с клиентом ботов (на нейронных сетях и классических алгоритмах), которые переписываются и разговаривают с клиентами.
Массовые информационные кампании, верификации клиентской базы, холодные продажи, работа с должниками — такие вещи зачастую поручаются «искусственному интеллекту». Конечно, не всё подвластно роботу — в случае нестандартных вопросов клиента его либо переводят на оператора, либо ставят «заглушку» типа «переформулируйте вопрос». И в подавляющем большинстве случаев клиент уверен, что говорит с человеком, а не с «искусственной женщиной». Честно ли это по отношению к нам, спросили мы у представителей банковского сообщества?
«Это не искусственная женщина, это всё-таки предзапись, — защитил применение «искусственного интеллекта» топ-менеджер Фора-Банка, — Такие технологии позволяют автоматизировать какие-то участки работы с клиентами. Они внедрены не у всех – многие не считают такую форму необходимой. Прежде всего, искусственный интеллект при общении с клиентами внедряют те, у кого огромная клиентская база. Искусственный интеллект – это набор разных алгоритмов. На мой взгляд, даже некорректно говорить об общении с искусственным человеком, но об алгоритме, который позволяет оптимизировать бизнес-процессы. Его применение в будущем неизбежно».
«Ну и что, что я работаю по заготовленным скриптам?, — удивился глава комитета АРБ по информационным и интернет технологиям Константин Маркелов, — Просто знайте об этом! В этом нет ничего страшного, потому что технология не применяется для входящих звонков, только для исходящих: я Вам звоню и хочу решить конкретные вопросы, не снимая с Вас денег. Как было раньше? Входишь в гостиницу — дверь открывает швейцар, а сейчас стоят сенсоры. Со временем клиенты привыкнут к тому, что разговаривают не с живым человеком, а с роботом».
Эксперт не согласился и с наличием проблемы ответственности бота за свои слова: оператор с «искусственным интеллектом», как известно, не несёт ответственности за предоставленную ошибочную информацию: «Как правило, решения не принимаются клиентами на основе только звонков. «Искусственный интеллект» в какой-то момент переводит клиента на оператора, либо после звонка присылает клиенту на почту какое-то предложение, который тот должен акцептовать. Когда Вы получите электронное письмо из банка и Вам что-то не понравится, Вы обратитесь в банк со ссылкой на источник информации».
Может быть, это и так. Но всё равно становится как-то не по себе, когда понимаешь, что часто разговариваешь с «искусственным интеллектом» и не понимаешь этого. Лично мне хотелось бы быть предупреждённой, что звонит робот — но тогда я, скорее всего, не стану тратить время на общение с ним. Думаю, что не только я, но многие. Поэтому и стремятся современные технологии сделать роботов совершенно неузнаваемыми… И преуспевают в этом.
Вопрос о том, насколько внедрение этих технологий исходящих звонков выгодно для банков, пока остаётся открытым. Да и в целом общий или средний эффект от применения «искусственного интеллекта» в банковской сфере посчитать на данный момент не представляется возможным. «Выгода от привлечения искусственного интеллекта зависит от модели финансового учёта банка: аллоцирует он затраты или нет, ведёт ли он централизованное финансирование или всё разбивает…», — поясняет Константин Маркелов. Но понятно, что те крупные банки, которые внедрили технологии, имели на это финансовые основания, а развитие сегмента продолжается и охватывает всё больше игроков. Так что, будем привыкать общаться с «искусственным интеллектом», это, видимо, неизбежно.
