Проблема завышенного бронирования (овербукинг – от англ. overbooking) уже давно стала источником разочарований путешественников, летающих на самолетах. Но как быть, когда вы приходите в отель, а там нет мест? Культурно-политический журнал «Э-Вести» выяснил ситуацию и её национальные российские особенности.
По данным правительства США, 434’000 пассажиров оказались без мест в 12 крупнейших авиакомпаниях страны в 2017 году, в том числе почти 63’000 в United Air Lines. Чемпионом перебронирования стала Delta Air Lines – около 130’000 пассажиров, летевших с перевозчиком, не получили своих мест в прошлом году.
В Европе подавляющее большинство «лишних» пассажиров готовы идти на соглашение с авиакомпанией, что сопровождается посадкой на другой рейс и компенсацией до €600 в зависимости от дальности перелета и времени задержки вылета или полет более высоким классом.
Российской статистики об оказавшихся «за бортом» пассажирах нет. Но известно, что за 11 месяцев 2017 года было задержано 20’113 рейсов. Из ТОП10 крупнейших авиаперевозчиков, на которые приходится 80% рейсов, больше всего задержек у Уральских Авиалиний – 5.5% рейсов и у авиакомпании Аврора – 2.8% задержанных рейсов.
Всегда существует вероятность того, что через несколько часов будет еще один рейс. А вот ожидать, что в этой гостинице в эту ночь появится еще один номер, точно не стоит.
Хотя проблема овербукинга отелей кажется более редкой, чем в случае авиарейсов, но принцип тут тот же. Для повышения заполняемости мест авиакомпании и отели ведут азартную игру на не приехавших клиентах. Они заранее планируют, что кто-то из заказчиков не приедет, и они заселят в этот номер другого. Поэтому рано или поздно часть покупателей оказывается перед закрытыми дверьми.
Как и жертва алчных авиакомпаний, продающих больше авиабилетов, чем мест в самолете, Вы просто оказываетесь поставленными перед фактом. Если первым говорят: «вы не улетите», то Вы слышите: «мы не сможем вас заселить». Так, один из клиентов сервиса онлайн-бронирования Travelodge был потрясен, когда по приезду в оплаченной им гостинице ему сказали, что мест для него нет, а его приютят где-нибудь в соседнем отеле.
Представитель Travelodge сказал, что у них менее 0.2% от общего числа бронирований могут быть «изменены по любым причинам, включая случаи неисправностей номеров», добавив, что «на случай форс-мажора, политика компании состоит в том, чтобы заранее связаться с клиентом и организовать альтернативное размещение рядом с тем отелем, где была бронь. Мы также предоставляем бесплатное такси для переезда в новый отель и приветственный завтрак в случае необходимости». Travelodge объяснился: «Подобно авиационному бизнесу, гостиничный придерживается такого принципа, что лучше ожидать, что какая-то часть клиентов не приедет, и будет пул свободных номеров. Такая практика позволяет отелям обеспечить максимальную доступность для своих клиентов».
Согласно исследованию, опубликованному в 2013 году в журнале Applied Sciences, показатель не-заезда в гостиницы составляет от 5 до 15%. Это побуждает отели завышать количество бронируемых мест на 15%, то есть, вместо 100 номеров продавать 115 номеров. Так что, если только 5 гостей не приедут, в среднем 10 человек останутся без номеров.
Конечно, отельеры используют более сложные формулы расчета бронируемых номеров и не всегда идут на столь высокий риск. Согласно тому же исследованию, репутационный риск отеля из-за перебронирования настолько велик, что некоторые компании вообще избегают его. В тех западных отелях и авиакомпаниях, чья политика иная, в ситуации отсутствия мест вас ждет приличная компенсация. Эксперты советуют, чтобы этого не произошло с вами, попытайтесь пройти регистрацию заезда пораньше или войдите в программу лояльности отеля. А если это всё же произошло, потребуйте компенсацию.
Обзор социальных сетей показывает, ситуация овербукинга в гостиничной сфере не так уж редка, как кажется. Большинство таких гостей оказываются в соседнем филиале гостиничной сети, с комнатой аналогичного класса и размера.
«Отель был перебронирован, но они нас отлично обслужили, и мы это оценили», — написал один пользователь Twitter, разместив фото бутылки вина и закусок.
«Думаю, сегодня я не приду на ваш концерт, так как мой отель перебронирован», — говорит другой, который хотел послушать певца Халида.
Иногда это дает и свои плюсы.
«Отель был перебронирован, и я переведен в полулюкс. Я собираюсь принять ванну с пеной рядом с кроватью», — пишет пользователь в Twitter.
«Отель перебронировал мой номер, поэтому меня заселили в люкс, дали ваучер на завтрак и в бар на этот вечер. Я надеюсь, что завтра вечером отель все еще не решит своих проблем». Роберт А. Шульц 25 Января 2018
Это настолько распространенный случай, что на Западе для него придумали свое название «прогулять гостя» (walking a guest).
О специфике завышенной брони в России мы решили узнать у эксперта — Геннадия Андреевича Ламшина, Президента Российской гостиничной ассоциации. Вот, что он рассказал читателям культурно-политического журнала «Э-Вести».
Геннадий А. Ламшин: Овербукинг бывает не только у гостиниц. Наверняка Вы слышали об авиабилетах или сталкивались с нашими авиаперевозчиками. Я и сам попадал в такую ситуацию, причем два раза. Получалось так, что я приезжаю на рейс, а место занято. Авиаперевозчики перестраховываются. И у гостиниц такая проблема тоже есть. Но я не могу сказать, что это широко распространено в России, хотя о нескольких случаях я слышал.
ЭВ: То есть, это не массовое явление?
Геннадий А. Ламшин: Нет, не массовое. Иногда это вынужденная ситуация, как и в случае с перевозчиками. Она связана с тем, что клиент может отказаться от места в последний момент или за день до вылета или заселения, и перевозчик и отельер при этом не успеют продать освободившееся место. Все люди живые: кто-то заболел, у кого-то срочное и очень важное совещание, он не может лететь, отказывается. В итоге компания не успевает продать этот билет.
Самое страшное для перевозчиков и гостиниц — если это касается массовых броней, когда летят туристические, автобусные группы. Представьте, если отказываются один-два автобуса в последний момент, и срывается заезд не одного, а 10, 40, 100 человек. Это беда для гостиниц, они уже ничего не могут сделать, и десятки — сотни номеров простаивают.
Бывает это еще и в тех случаях, когда массовый заезд бронируют исполнительные органы власти, допустим, правительство или администрация города, и не оплачивают его. У гостиницы есть письмо, где заявлено 300 номеров, а в итоге власти либо переносят даты заезда, либо еще по каким-то причинам отказываются от проведения совещания, а сообщают об этом только за день-два, а то и накануне. Соответственно, ни денег, ни заполненных номеров, и несколько дней гостиница простаивает. По вине таких вот заказчиков возникают убытки.
Поэтому некоторые гостиницы, в которых часто бывают подобные случаи, перестраховываются. Они продают на 1-2% (все по-разному) больше номеров. Вот это и есть овербукинг.
ЭВ: Предусмотрена ли у нас какая-либо ответственность гостиницы в случае, если человек уже оплатил номер, но ему по причине овербукинга гостиницы ему не предоставили номер?
Геннадий А. Ламшин: Насколько я знаю, нет. Другой вопрос, что у порядочной гостиницы директора на сей счет подстраховываются. Я не могу сказать, что на большое количество номеров. Но они имеют в запасе соседние гостиницы, в которые на договорной или устной основе направляют гостей. А те с удовольствием их принимают. Но тогда это не так критично, не так страшно.
В гостинице все зависит от управляющего. Я знаю таких, которые хотя и перестраховывались, но как минимум заселяли в соседнюю гостиницу. А в качестве извинений на будущий заезд делали или доплату, или скидку, или по такой же цене заселяли клиентов в более дорогие номера. Кстати, если более дорогие номера свободны, то заселяют в тот же момент. Допустим, забронирован стандартный одноместный номер, а человека размещают в номере подороже. Тогда гость доволен.
ЭВ: Если вернуться к вашим случаям, когда Вы не улетели. Авиакомпании что-то возмещают или нет?
Геннадий А. Ламшин: Один раз не возместили, хотя обязаны были. Вообще сгинули. А с другим солидным перевозчиком, с Аэрофлотом, было все четко. Либо вы ждете до следующего рейса, а мы вас здесь в гостиницу поселим и накормим, либо компенсация. Причем компенсация довольно солидная.
