Производители товаров и услуг знают, что перед покупкой потребители изучают отзывы, и негативные комментарии в Интернете могут принести огромные убытки компаниям. Нередко они заказывают опровержения в соцсетях, чтобы уравновесить недовольных потребителей довольными, тратя на это немалые бюджеты, и всё зря.
Бытует небезосновательное мнение, что позитивные комментарии — продукт коммерческих усилий, а негативные написаны искренне. Но это не совсем так: нередко негативный отзыв является орудием конкурентной борьбы. Вокруг этого сформировался целый чёрный рынок, в который вовлечены малоимущие и студенты, за небольшое вознаграждение соглашающиеся разместить на своих страничках разгромные отзывы.
«Мне были нужны деньги, — рассказал французскому изданию Figaro молодой студент-филолог из Сорбонны, — и приятель связал меня с группой в Facebook*, которая за неделю заказала у меня размещение около 50 негативных отзывов о продуктах и услугах, продаваемых на Amazon. Через месяц мне заплатили за это 100 евро и подарили подарки».
Google, Amazon, TripAdvisor и eBay объявили нещадную борьбу с этим явлением и уже появились первые результаты. Так, за 2020 год Amazon удалила более 200 миллионов поддельных негативных отзывов о продуктах и услугах. Но производители считают, что это недостаточно эффективно и лоббируют госрегулирование с последующим судебным преследованием авторов комментариев.
Нечто подобное уже есть на Украине, где суды завалены исками компаний к юным литераторам. Так, по сообщению «Вестей», молодой киевлялин Антон Панков был присуждён судом заплатить компании-застройщику непомерную сумму 14 млн гривен (около 37 миллионов рублей), которые компания рассчитала как причинённые убытки вследствие созданной им информационной кампании. Аналогичные дела, хотя и на менее существенные суммы, заканчивались победой компаний над людьми, разместившими отзывы о химчистках, магазинах, химической продукции и т.д.
Примечательно, что желающих пресечь аналогичный коммерческий рынок в плане положительных отзывов нет, но негативные отзывы влекут за собой законные и незаконные меры воздействия на людей. Им звонят из служб безопасности компаний, угрожают или пытаются заказать опровержение. Если у автора нет документальных доказательств, что он пишет правду — ему несдобровать.
Британское правительство решило также защитить свои предприятия, но не стало мельчить, решив заставить маркетплейсы и платформы проверять и уничтожать некорректные отзывы. Британское управление по конкуренции и рынкам заявило, что открыло расследование деятельности компаний Google и Amazon с целью проверить соблюдение ими местного законодательства, требующего защищать потребителя от «фальшивых отзывов о продуктах».
На этот раз предметом разбирательств станут как фальшивые негативные комментарии, так и положительные, побуждающие потребителя тратить деньги на плохой товар.
* 21 марта 2022 года Meta признана экстремистской организацией, ее деятельность в России запрещена. Facebook и Instagram, принадлежащие ей, также запрещены.
